Maszyny pomagają tam, gdzie człowieka brak

19 grudnia 2019

Już ponad 200 lat temu ludzie po raz pierwszy podnieśli protest przeciwko postępowi technologicznemu z obawy o swoje miejsca pracy. Dziś, w dobie powszechnej automatyzacji, temat pozostaje żywy, chociaż np. w branży retail widać, że maszyny pojawiają się tam, gdzie brakuje rąk do pracy. W I połowie 2019 r. blisko 30 proc. ogłoszeń o pracę dotyczyło stanowisk w handlu i sprzedaży. A klienci coraz chętniej korzystają z takich rozwiązań, jak kasy samoobsługowe i często płacą kartami. Udział transakcji bezgotówkowych w ogólnej wartości przekroczył już 45 proc.

Nawet 1,5 mln – tylu pracowników, jak wynika z raportu PwC [1], może brakować w Polsce do 2025 r. Ale już dziś pracodawcy mierzą się z potrzebą poszukiwania kadr dla zapewnienia odpowiedniej jakości obsługi klientów i ciągłości działania swojego biznesu.

„Praca szuka człowieka"

Jednym z rynków borykających się z tym problemem jest handel detaliczny. W Polsce działa ok. 260 tys. sklepów, w tym ponad 62 tys. to ogólnospożywcze. Według danych zebranych przez Pracuj.pl, aż 29 proc. ogłoszeń w I połowie 2019 r. dotyczyło rekrutacji specjalistów ds. handlu i sprzedaży [2]. W raporcie „Kasjer na rynku pracy” [3] wskazano, że w jednym momencie na portalu znajdowało się ponad 2400 ogłoszeń dot. właśnie tego stanowiska.

W tym kontekście sieci handlowe z różnych branż coraz chętniej sięgają po rozwiązania samoobsługowe stanowiące uzupełnienie dla tradycyjnych stanowisk kasowych. Technologia ta zdążyła już się niejako „dotrzeć” na rynku, co pozawala rzeczywiście usprawnić ruch w sklepie bez niepotrzebnych przestojów.

Doskonale wiemy, że samo dostarczenie sprzętu do retailera to za mało. Dla współczesnego konsumenta, każda transakcja powinna być bezproblemowa i przyjemna, zapewniając podobne doświadczenia zakupowe jak w internecie. Dlatego niezbędnym czynnikiem jest także odpowiednie oprogramowanie, takie jak Vynamic Chechout, które dzięki otwartej architekturze, będzie w stanie sprostać wyzwaniom handlu detalicznego. Obserwujemy rzeczywiście duże zainteresowanie sieci handlowych tego rodzaju rozwiązaniami. Pracujemy z dużymi, znanymi na polskim rynku sieciami handlowymi, jak również ze sklepami typu convenience, sieciami DIY czy też salonami prasowymi. Przy tego typu współpracy liczy się nasze kompleksowe podejście do obsługi, odciążające retailera i gwarantujące mu ciągłość działań.

Michał Strzyczkowski, członek Zarządu firmy Diebold Nixdorf w Polsce

Coraz chętniej korzystamy z samoobsługi

Ale co na to konsumenci? Żeby znaleźć odpowiedź, wystarczy spojrzeć na kolejki ustawiające się do stref samoobsługowych w supermarketach. To właśnie tam, w pierwszej kolejności przyjęło się to rozwiązanie. Dziś rozwiązania te znajdują zastosowanie również w sieciach o mniejszych formatach oraz dyskontach. Kasy samoobsługowe pojawiają się też w księgarniach, drogeriach czy restauracjach typu fast food. Klienci, którzy korzystają z kas samoobsługowych cenią sobie łatwość ich użytkowania, a w rezultacie krótsze kolejki i czas realizacji zakupów.

Do tego dochodzi fakt, że Polacy chętnie płacą bezgotówkowo — co usprawnia też proces samoobsługi. Wg. danych NBP z I kw. 2019 r., udział wartości transakcji bezgotówkowych w ogólnej wartości transakcji przeprowadzonych przy użyciu kart płatniczych wyniósł 45,5 proc. Oznacza to kolejny kwartał wzrostowy.

W skali globalnej widać rosnące znaczenie rynku rozwiązań samoobsługowych. Wg danych Global Market Insights jego wartość na przestrzeni lat do 2024 r. niemal podwoi się i będzie wynosić ponad 4 miliardy USD z ponad 85 tys. sztuk maszyn w użyciu.

Sprawna samoobsługa — jak to osiągnąć?

Pierwsze kasy samoobsługowe pojawiły się już w latach 90-tych, jednak okres ich rozpowszechnienia jest dość długi. Początki nie były łatwe z uwagi na częste problemy techniczne, dostosowanie funkcjonalności urządzeń z jednej strony do zachowań i preferencji klientów, z drugiej do wymogów bezpieczeństwa po stronie sprzedawcy. Przy niewłaściwej kalibracji takich rozwiązań niemożliwe było uzyskanie rentowności inwestycji w selfcheckout oraz trwałe usprawnienie procesu obsługi klienta.

Kluczem do sukcesu jest tu przede wszystkim solidne, sprawdzone i umożliwiające dalszą modyfikację oprogramowanie oraz niezawodny sprzęt. Dopracowany, intuicyjny interfejs dla klienta gwarantujący jemu bezproblemowy proces zakupu — to sprawia, że klient następnym razem także skorzysta z samoobsługi. Nie ma tu miejsca na źle działający skaner kodów kreskowych, zbyt czułą wagę zakupów czy zacinającą drukarkę do paragonów. Ponadto ważna jest też ergonomia stanowiska — ilość miejsca, przewidziana półka do położenia przedmiotów jeszcze niezeskanowanych, ekran na odpowiedniej wysokości. I ponad wszystko prostota obsługi i wparcia.

Najbardziej wrażliwym czynnikiem mającym istotny wpływ na efektywność rozwiązań samoobsługowych w sklepie, są optymalnie dobrane zabezpieczenia. Jeżeli system będzie zbyt wrażliwy — zmniejszymy przepustowość kas przy ciągłych alertach bezpieczeństwa, wymagających asysty. Najczęściej stosowane rozwiązania to wagi kontrolne weryfikujące zgodność faktycznego koszyka ze skanowanymi produktami. Czasami, dodatkowym elementem kontrolnym może być bramka bezpieczeństwa, która otwiera się po zeskanowaniu paragonu. Sukces wdrożenia samoobsługi w sieciach handlowych zależy od bardzo wielu czynników. Dlatego, w Diebold Nixdorf, poza dostarczeniem technologii i oprogramowania, współpracujemy z klientami w celu określenia optymalnych rozwiązań dla danego formatu sklepu, konsumentów i operacji. Nasze podejście opiera się na danych — najpierw analizujemy działanie sklepu i ścieżki zakupowe klientów, następnie robimy symulacje danego przypadku biznesowego, wpływ zmian i uruchamiamy pilotaż.

Michał Strzyczkowski, Członek Zarządu firmy Diebold Nixdorf w Polsce

[1] Rosnąca luka na rynku pracy. Jak ją zniwelować? PwC
[2] Rynek Pracy Specjalistów H1 2019, Pracuj.pl
[3] „Kasjer na rynku pracy”, Pracuj.pl

Magdalena Znyk-Ossowska

Senior Consultant, liderka praktyki ESG dla nieruchomości Linkleaders

+48 502 556 846