Raport NielsenIQ i Diebold Nixdorf pokazuje pięć różnych motywatorów, które kształtują doświadczenia konsumentów w bankowości

W miarę jak banki kontynuują transformację cyfrową, mierzą się z rosnącą konkurencją, złożonością regulacji i pandemią COVID-19, śledzenie zmian w potrzebach i zachowaniach konsumentów ma ważniejsze znaczenie niż kiedykolwiek wcześniej. Wyniki raportu NielsenIQ i Diebold Nixdorf pomagają instytucjom finansowym lepiej zrozumieć, co kryje się za sposobem, w jaki konsumenci angażują się w bankowość i korzystają z technologii. Dzięki zrozumieniu ich unikalnych motywacji, instytucje finansowe mogą poprawić jakość obsługi i usług, zyskać lojalność klientów oraz inwestować w rozwiązania, które są cenne dla konsumentów i zapewniają efektywność operacyjną.

Raport odkrywa pięć "postaw technologicznych": odrębne segmenty konsumentów usług finansowych, z których każdy ma unikalny zestaw motywacji, pragnień i oczekiwań związanych z technologiami bankowymi. Chociaż reprezentacja poszczególnych postaw technologicznych różni się w zależności od kraju, motywacje i wzorce każdego z segmentów klientów pozostają spójne i utrwalone dla całej grupy 12 000 osób z 11 państw, na których zostało przeprowadzone badanie.

Oto pięć grup klientów banków, podzielonych według ich podejścia do korzystania z usług finansowych:

· Poszukiwacze Prostoty (35%) stanowią największy segment konsumentów banków. Ten segmentów klientów zarządza ryzykiem unikając niepotrzebnej złożoności procesów i nie polegając na innych, a co za tym idzie są to osoby najbardziej otwarte na rozwiązania samoobsługowe i szybkie interakcje.

· Dla Zmagających się z problemami Realistów (24%) zarządzanie finansami stanowi wyzwanie i w związku z tym, poszukują oni poczucia bezpieczeństwa oraz wsparcia. Cenią sobie interakcje z doświadczonymi doradcami w placówkach bankowych.

· Ostrożni Odkrywcy (17%) są otwarci na technologiczne nowinki i rozwiązania samoobsługowe, ale potrzebują też czasami wsparcia – niekoniecznie ze strony człowieka, ale na przykład dobrze zaprojektowanego chatbota. Ten segment klientów korzysta zazwyczaj z wielu różnych kanałów interakcji z bankiem, w zależności od potrzeb.

· Ugruntowani Tradycjonaliści (15%) postrzegają zmiany technologiczne jako ryzyko. Ten segment klientów woli trzymać się utrwalonych nawyków i będzie korzystał z technologii dopiero wtedy, gdy staną się one powszechnie akceptowane i sprawdzone pod względem bezpieczeństwa.

· Zachęceni Samoobsługowcy (9%) to najbardziej zaawansowany technologicznie segment oczekujący hiperpersonalizacji. Tego typu klient jest otwarty na udostępnianie większej ilości danych osobowych w zamian za bardziej spersonalizowane usługi i oferty.

Najważniejszym wnioskiem ze wspólnego badania NielsenIQ i Diebold Nixdorf jest to, że konsumenci są zróżnicowani i nie możemy ich wszystkich nazwać "cyfrowymi tubylcami", a następnie zadekretować, że cała bankowość powinna mieścić się na ekranie smartfona. Na przykład, zaskoczeniem może być fakt, że 69% osób należących do pokolenia Baby Boomer lubi, gdy technologia pomaga im oszczędzać czas - a jeszcze większym zaskoczeniem może być to, że ponad 60% konsumentów bankowości z pokolenia GenZ i Millennialsów nie uważa, by technologia mogła zastąpić prawdziwe interakcje międzyludzkie. Aby zrozumieć, co tak naprawdę kieruje wyborami konsumentów, NielsenIQ i Diebold Nixdorf postanowiły uchwycić motywy stojące za tym, w jaki sposób ludzie bankują dzisiaj i jak chcą wykorzystać technologię bankową w przyszłości.

Instytucje finansowe muszą sięgnąć głębiej, jeśli chcą zrozumieć jak ich klienci korzystają z oferty i usług bankowych. Uogólnienia oparte na jednym czynniku (na przykład wieku) mogą być przeszkodą w określeniu użytecznych segmentacji klientów. Wszyscy mamy wewnętrzne motywacje (często nieuświadomione), które decydują o tym, czy z satysfakcją patrzymy na dane doświadczenie. Motywacje te muszą być zaspokajane w odpowiedni sposób, we właściwym czasie, przy użyciu odpowiedniego połączenia technologii i interakcji międzyludzkich, aby zapewnić dostarczanie konsumentom doświadczeń, które mają znaczenie.

Więcej informacji na temat rozwiązań DN Series dla banków można znaleźć na stronie www.dieboldnixdorf.com. Cały raport jest dostępny na stronach Diebold Nixdorf.