Czy staniemy się self-service nation?

30 stycznia 2020

Mimo ciągłego rozwoju e-commerce sklepy stacjonarne nie odchodzą do lamusa, ale jeszcze bardziej koncentrują się na połączeniu światów off-line i on-line. Wszystko po to, żeby sprostać rosnącym oczekiwaniom klienta. Kolejne sieci handlowe decydują się na wprowadzenie rozwiązań samoobsługowych, które odciążają kasjerów i pomagają w zmniejszeniu kolejek. Coraz popularniejsze stają się też rozwiązania typu self-scanning czy scan&go, które u naszych zachodnich sąsiadów rozwijają się od 2015 r. w tempie 50 proc. rocznie.

Technologie zmieniają sposób w jaki kupujemy, kształtują nowe postrzeganie doświadczenia klienta nie umniejszając roli kontaktu z człowiekiem. Dziś już widać, że wizje rynku przyszłości bez fizycznej obsługi, są dalekie od kierunku, w jakim idziemy. Jak pokazał raport PwC „Experience is everything. Get it right.”, konsumenci na całym świecie wciąż chętnie robią zakupy w sklepach stacjonarnych i wysoko cenią sobie przyjazną, profesjonalną obsługę. Ponad 70 proc. badanych wskazało szybkość, wygodę i pomocny personel, jako najważniejsze aspekty udanych zakupów. Jak wskazują autorzy raportu, sukces odniosą ci gracze, którzy dobór nowych technologii i rozwiązań podporządkują poprawie doświadczenia właśnie w tych aspektach.

Cenny czas klienta

Dziś idąc do sklepu chcemy sprawnie zrobić zakupy, mając w pełni kontrolę nad spędzonym tam czasem. Im krócej potrwa stanie w kolejce i proces płacenia — tym lepiej. I na tę potrzebę odpowiadają rozwijające się intensywnie rozwiązania typu self-scanning. W Niemczech mamy już duże doświadczenia w ich wdrażaniu w połączeniu z kasami samoobsługowymi. Dzięki łatwości i bezpieczeństwu rozwiązania, w pilotażu przeprowadzonym w sklepach sieci Edeka WEZ, aż 20 proc. klientów od razu zaczęło z niego korzystać.

Marta Zakrzewska, Software Engagement Manager z Diebold Nixdorf

Niemiecka sieć Edeka WEZ, należąca do grupy Edeka, już od dawna obserwuje korzyści płynące z rozwiązań samoobsługowych. Teraz zdecydowała się także na rozszerzenie współpracy z Diebold Nixdorf wdrażając oprogramowanie umożliwiające self-scanning: VynamicTM Personal Shopper.

Bez względu na to, czy patrzymy na Niemcy czy Polskę, jedni klienci wchodzą do supermarketu tylko po to, by w drodze do domu złapać przekąskę lub kilka drobiazgów i szybko wyjść. Inni potrzebują więcej czasu — np. na cotygodniowe zakupy — ale nadal nie chcą ustawiać się w długich kolejkach lub wykładać produktów na taśmę, tylko po to, żeby zaraz pakować je i wrzucać z powrotem do koszyka. W przypadku systemów do samodzielnego skanowania, klienci przed włożeniem produktów do koszyka skanują za pomocą specjalnej aplikacji na urządzeniu mobilnym lub skanerze kod artykułu. Dzięki temu podczas kończenia zakupów, czy to przy kasie samoobsługowej czy tradycyjnej, sczytują automatycznie wygenerowany kod transakcji, na podstawie którego wystawiany jest paragon i pobierana płatność.

W krajach, w których pierwsze rozwiązania typu self-scanning zostały wprowadzone już wiele lat temu, na przykład w Szwecji, Szwajcarii, Belgii i Holandii, aż 35 proc. konsumentów korzysta podczas zakupów z ręcznych skanerów osobistych. Wynika to w dużej mierze z bezpieczeństwa i łatwości ich użytkowania i dużo lepszych, przeznaczonych dla sieci handlowych urządzeń skanujących. Mimo to wybór systemu z wykorzystaniem urządzeń własnych konsumentów (smartfon, tablet) pozwala zminimalizować koszty inwestycyjne, ale kluczowy jest tutaj dobór odpowiedniego rozwiązania.

Implementacja bez dymu rewolucji

To, czy technologie samodzielnego skanowania przyjmą się i wesprą retailerów w walce o klienta, zależy po pierwsze od tego, na ile będą niezawodne i proste w obsłudze. Druga kwestia to możliwość łatwego zintegrowania takiego rozwiązania z istniejącą infrastrukturą i oprogramowaniem np. systemem lojalnościowym czy systemem kasowym POS.

Przykład współpracy WEZ i Diebold Nixdorf pokazuje, że jest to wykonalne. Edeka korzysta z systemu POS innego dostawcy, i to z nim zespół Diebold Nixdorf zintegrował oprogramowanie Vynamic Personal Shopper. Edeka WEZ zależało także na tym, aby umożliwić anonimowe zakupy, bez konieczności rejestracji w systemie lojalnościowym sieci. Chodziło o jak najszybsze zwiększenie akceptowalności tego rozwiązania przez konsumentów odwiedzających sklepy. W efekcie każdy klient może z niego korzystać — wystarczy, że weźmie skaner ze stojaka naciskając jeden przycisk, co jest szczególnie korzystne dla segmentu klientów, którzy chcą bardzo szybko wejść i wyjść ze sklepu chwytając po drodze kilka artykułów.

Zarządzającym WEZ zależało także na tym, aby zapewnić optymalny zwrot z inwestycji w urządzenia oraz zminimalizować koszty związane z utrzymaniem rozwiązania. Dlatego dodatkowo skorzystali z oferowanej przez Diebold Nixdorf usługi Managed Mobility Services, umożliwiającej centralne zarządzanie i utrzymanie urządzeń mobilnych, a także dostarczającej danych monitoringowych oraz analitycznych dotyczących ich zużycia, czasu pracy baterii i innych.

Marta Zakrzewska, Software Engagement Manager z Diebold Nixdorf

Już w pierwszym tygodniu po wprowadzeniu rozwiązania, w trzech sklepach, w których nastąpił początkowy roll-out, około 10 proc. przychodów sklepu pochodziło z zakupów z użyciem self-scanning. Zwłaszcza klienci robiący cotygodniowe, duże zakupy spożywcze, korzystali z urządzeń do samodzielnego skanowania.

Technologia w tle relacji człowiek-człowiek

Według Raportu RIS z 2019 “Streamlining the Store to Simplify Shopping”, aż 76 proc. retailerów uważa, że obsługa klienta i satysfakcja to największe korzyści płynące z zastosowania technologii samoobsługowych w sklepach.

Efekty wdrożenia systemu w niemieckiej sieci sklepów WEZ zdają się to potwierdzać. Klienci szybko przekonali się do nowego sposobu robienia zakupów i w ankiecie pozytywnie ocenili łatwość obsługi. Karl-Stefan Preuss, dyrektor zarządzający Edeka WEZ Minden, potwierdza, że nowe rozwiązanie do samodzielnego skanowania okazało się sukcesem, a sieć planuje poszerzenie wykorzystania systemu we wszystkich sklepach. [1]

Wyniki raportu fundacji Digital Poland: „Technologia w służbie społeczeństwu”, pokazują że jako naród mamy pragmatyczne podejście do nowych rozwiązań — korzystamy z nich, o ile przynoszą nam faktyczne korzyści. Mimo obaw 83 proc. Polaków, że nowe technologie powodują rozluźnienie relacji międzyludzkich, to 90 proc. z nich uważa je za potrzebne i konieczne do rozwoju gospodarczego. Według 72 proc. pozwalają one oszczędzać pieniądze.

Video pokazujące rozwiązanie typu self-scanning w sieci WEZ można zobaczyć pod linkiem:

Excellent customer experience at Edeka WEZ, Minden - YouTube

Self-checkout is a growing trend for retailers - and so is mobile self-scanning. See how Edeka WEZ creates a new, hassle-free shopping experience for its cus...

Czytaj więcej

[1] Case study: Mobile Self-Scanning Drives an Enhanced Consumer Experience at Germany’s Largest Supermarket Corporation, Diebold Nixdorf, 2019

Magdalena Znyk-Ossowska

Senior Consultant, liderka praktyki ESG dla nieruchomości Linkleaders

+48 502 556 846